Un grand centre de Contacts comme les centres d’appels se spécialisent dans la communication directe avec client. Il serait donc mal venu de négliger les relations avec ce dernier. Vous devez instaurer un service client en bonne et due forme pour répondre aux besoins de vos clients. Cela demande des compétences que tout le monde ne possède pas.
Un personnel qualifié, la base de la réussite
La première chose que vous devez faire, c’est d’engager des personnels qualifiés pour assurer votre service client. Le responsable de plateau doit choisir les candidats qui possèdent le savoir-faire et les qualités nécessaires pour mener à bien ses missions. Le but principal du service client est de satisfaire les besoins de celui-ci, en informations, en produits ou services. Ensuite, offrez des formations à vos agents pour améliorer vos services. Voici alors les qualités requises pour un excellent service client au téléphone:
- La patience et l’empathie sont des traits de caractère que les membres de votre équipe doivent impérativement avoir. En effet, certains clients vont se plaindre, d’autres vont vous appeler énervés. Qu’allez-vous faire dans cette situation alors ? Lui raccrocher au nez ? Non, cela est interdit. Un client qui repart fâché est considéré comme « perdu ». Dans ce cas, soyez patient, ce qui n’est sûrement pas si facile. Certains clients veulent juste vous mettre en colère. Prenez une grande inspiration et essayez de toujours garder votre calme tout en essayant de le rassurer.
- Avoir les connaissances nécessaires sur votre entreprise (produits, services ou prestations, etc.). Les clients vous appellent afin que vous résolviez son problème. Vous devez donc être en mesure de lui apporter une solution adéquate. Cela ne signifie pas qu’il faut inventer si vous ne savez pas les réponses. Offrez-lui plutôt une solution de rechange. Par exemple, un client appelle, car le drone qu’il vient d’acheter chez vous ne fonctionne pas et qu’il ne sait pas où se situe le problème. Si jamais vous ne savez pas non plus, dites-lui clairement. En revanche, ne le laissez pas dans son désarroi. Proposez-lui de le mettre en contact avec l’un de vos techniciens pour l’aider à trouver une solution. Les clients apprécient les efforts que vous faites pour les aider.
- Responsabilité et professionnalisme forment un duo de choc pour la mise en œuvre d’un excellent service client. Prenez toujours en compte les besoins d’un client et résolvez son problème en un moins de temps possible. Ceci est de votre responsabilité. En même temps, mettez tous les clients sur le même pied d’égalité. Vous ne devez pas privilégier certains au détriment des autres. Faites un petit sondage à propos de l’expérience client pour jauger vos qualités et vous améliorer.
La communication est la clé
Les centres d appels représentent une plate forme de communication qui met en relation la clientèle et sa marque. Le mot d’ordre principal reste « communication ». Tous les membres de l’équipe doivent assimiler des connaissances dans ce domaine. Des logiciels de gestion relation client (GRC) est mise en place pour aider les agents, mais cela ne suffit pas. Apprenez à établir un lien avec votre client : comment lui parler pour qu’il vous accorde sa confiance ? L’écoute est donc une étape primordiale dans cette stratégie, afin d’identifier le problème de votre client. Cliquez sur ce lien si vous voulez vous améliorer dans l’écoute de votre client : 6 façons d’améliorer ses compétences d’écoute.
L’importance de l’interaction avec le client
Maîtriser parfaitement les bases de la communication est un atout précieux. Maintenant, apprenez à garder et à améliorer votre relation avec le client en interagissant avec lui. Créer un centre de relation clients semble être le moyen efficace pour y parvenir.
- Mettez en place une communauté dédiée à vos clients. Ainsi, ils se sentiront impliqués directement dans vos activités. Ils apprécieront que vous fassiez l’effort de venir vers eux. Profitez au maximum des réseaux sociaux pour étendre votre notoriété. Les salons et les site web d’interaction sont aussi des moyens efficaces pour améliorer votre lien avec le client.
- Soyez disponible. Répondez aux mails et aux commentaires sur les réseaux sociaux. Privilégiez les réponses personnalisées que les réponses automatiques. Les clients préfèrent discuter directement avec une personne qu’avec une FAQ ou des bots. De ce fait, vous devez maîtriser la communication écrite.